任何一家企业，每天都会与顾客发生接触。这不仅是企业进行服务、展示形象的时刻，也是顾客了解、感受和体验企业产品与服务的时刻。在我看来，每一个面对顾客的“接触点”都是“关键时刻”。
因为，这些接触点可以发生在不同时间、不同层面。它可能是购买产品，也可能是终端陈列，还可能是销售人员与顾客的电话联系、面对面沟通、产品讲解和使用演示，或者是售后服务与反馈处理。
而数码科技的发展，让接触点更加丰富多彩。透过手机、电脑、网络以及社会化媒体，顾客随时随地就能了解到企业、品牌和产品，在任何接触点上都能产生体验。
所以，与顾客的每一次接触，都是一个提升顾客体验、赢得顾客信任的关键时刻。
如果你注意倾听顾客心声、了解顾客需求，把握好每个关键时刻，在接触顾客时不断给他们带来超出预期的服务和与众不同的印象，不仅会赢得顾客的心、让他们愿意回头，也会让你在激烈的市场竞争中脱颖而出、走向成功。
我曾去广州附近的一家温泉酒店开会，在那里不仅处处能见到酒店员工的笑容，他们还非常用心地在每一个接触点给顾客营造小惊喜。比如：摆成无限极标识图案的餐巾、果盘，为泡温泉的顾客递上眼镜布，备好毛巾、棉签等等。这些个性化和人性化的服务给予顾客非常爽的体验，酒店也因此收获了良好的口碑。
对无限极而言，每一位业务伙伴和行政员工都是我们事业发展中众多“关键时刻”的“关键人物”，顾客对无限极的体验和感受正是从与我们每一次的接触中开始的。如果我们把与顾客接触的每个关键时刻，都变成顾客的满意时刻、感动时刻和惊喜时刻，我们的面貌会是怎样？我们的市场又会怎样？
我想，只要我们把握好每个关键时刻，顾客就一定能够认可我们、信任我们，与我们一起共享平衡、富足、和谐的健康人生。
文章来源：《永远创业》2014年6月刊
本文为无限极中国网站（qsjsxi.cn）原创文章，未经授权禁止转载。
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